13.1. Отказ от товара надлежащего качества (до получения): Покупатель вправе отказаться от заказанного товара в любое время до его получения (передачи) либо в момент доставки, уведомив об этом Продавца любым доступным способом. Если товар уже передан в службу доставки, отказ от товара при его получении будет регулироваться положениями ниже и законодательством о дистанционной торговле.
13.2. Возврат товара надлежащего качества (после получения): Покупатель – физическое лицо, приобретающий товар для личных нужд (потребитель), вправе отказаться от товара надлежащего качества после его получения в течение 7 (Семи) календарных дней. Указанный срок возврата исчисляется со дня, следующего за днем передачи товара Покупателю. Если на момент доставки товара Покупателю не была предоставлена в письменной форме информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества (например, не вложена памятка с разъяснением прав), то Покупатель вправе вернуть товар в течение 3 (Трех) месяцев с момента получения. Возврат товара надлежащего качества возможен, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки, пломбы, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки данного товара (товарный/кассовый чек либо накладная). Отсутствие у Покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного Продавца. Важно: Право на возврат в течение 7 дней не распространяется на товары надлежащего качества, включенные в Перечень невозвратных товаров, утвержденный Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г. (например, технически сложные товары бытового назначения после вскрытия, автомобили, средства гигиены, парфюмерно-косметические товары, товары, изготовленные под индивидуальный заказ и др.).
13.3. Процедура возврата качественного товара: Для оформления возврата товара надлежащего качества Покупатель должен обратиться к Продавцу (через электронную почту или по телефону, указанному на Сайте) с заявлением о возврате. В заявлении необходимо указать номер заказа, наименование возвращаемого товара, дату получения и причину возврата (необязательно, но желательно для улучшения сервиса). Продавец согласовывает с Покупателем способ и адрес возврата товара: либо сообщается адрес, на который Покупатель должен отправить товар почтой/курьером, либо (если имеется такая возможность) согласуется возвращение товара через курьера Продавца или в пункте самовывоза. Расходы по отправке товара обратно Продавцу при возврате надлежащего качества, как правило, несет Покупатель. Покупатель обязан упаковать товар для обратной отправки надлежащим образом, чтобы исключить повреждения в пути. После получения возвращенного товара и проверки его состояния (обычно это занимает не более 3-5 дней с момента поступления посылки) Продавец производит возврат стоимости товара Покупателю. Срок возврата денежных средств – не более 10 дней с даты предъявления Покупателем соответствующего требования (ст. 22 Закона «О защите прав потребителей»). Возврат осуществляется тем же способом, которым была произведена оплата, если это технически возможно (см. п. 11.6).
13.4. Обмен товара надлежащего качества: По согласованию с Продавцом Покупатель вместо возврата денег может обменять приобретенный товар надлежащего качества на другой товар (например, другой размер, модель, цвет) при наличии такого товара у Продавца. Обмен производится в порядке возврат + новая продажа: Покупатель возвращает первоначальный товар в описанном выше порядке, а Продавец оформляет новый заказ на выбранный товар, с зачетом ранее уплаченной суммы в счет оплаты нового товара. Расчеты по разнице стоимости (если новый товар дороже или дешевле) производятся по договоренности сторон. Сроки и условия доставки обменного товара согласовываются дополнительно.
13.5. Возврат товара ненадлежащего качества: Под товаром ненадлежащего качества понимается товар, имеющий недостаток или существенный недостаток (брак), который не был оговорен Продавцом заранее. Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если недостаток не был оговорен, вправе по своему выбору потребовать: замену на товар этой же марки (модели, артикула) без доплаты; замену на такой же товар другой марки (модель, артикул) с соответствующим перерасчетом цены; уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов на исправление недостатков силами Покупателя или третьих лиц; либо отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы. Эти права предусмотрены ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Конкретные требования Покупатель вправе предъявить, обнаружив недостатки в товаре в течение гарантийного срока или срока годности товара. Если гарантийный срок не установлен – в разумный срок, но не более 2 лет со дня передачи товара Покупателю (если не доказано, что недостатки возникли после передачи товара Покупателю вследствие нарушения им правил использования или хранения).
13.6. Порядок действий при браке: В случае обнаружения недостатка в товаре Покупатель должен при первой возможности сообщить об этом Продавцу (предпочтительно в письменной форме: на email с описанием недостатка, приложением фото/видео при возможности, указанием номера заказа и даты покупки). По договоренности сторон товар с недостатком может быть возвращен Продавцу для проверки качества. При возврате товара ненадлежащего качества Продавец берет на себя расходы по обратной пересылке (либо предоставляет Покупателю код бесплатной отправки, либо компенсирует почтовые расходы позднее). После получения товара с заявленным недостатком Продавец проводит проверку качества (и при необходимости экспертизу). Максимальный срок удовлетворения требований потребителя – 10 дней с момента предъявления (для требований о возврате денег, обмене, снижении цены) либо 20 дней (для требования об устранении недостатков), либо 45 дней, если требуется гарантийный ремонт через сервисный центр производителя (ст. 20, 21, 22 Закона о защите прав потребителей). Продавец информирует Покупателя о результатах проверки качества. Если будет установлено, что недостаток товара возник не по вине Продавца или изготовителя (например, вследствие неправильной эксплуатации), Продавец вправе отказать в удовлетворении требования, и товар будет возвращен Покупателю за его счет. В спорных случаях проводится независимая экспертиза качества товара. Покупатель вправе присутствовать при проведении экспертизы. Расходы на экспертизу несет Продавец, кроме случаев, когда экспертизой установлено отсутствие вины Продавца (тогда расходы на экспертизу может быть обязан возместить Покупатель).
13.7. Возврат денежных средств при браке: Если Покупатель потребовал возврата уплаченной за товар суммы (при возврате товара ненадлежащего качества или отказе от него до получения) – Продавец обязан вернуть эту сумму в течение 10 дней с даты предъявления соответствующего требования. Это касается как стоимости самого товара, так и оплаченной Покупателем доставки (при возврате товара ненадлежащего качества расходы на доставку подлежат возврату Покупателю полностью, поскольку услуга доставки не принесла ему пользы). Возврат денег осуществляется тем же способом, которым производилась оплата, если иное не запросит Покупатель. При этом Покупатель по требованию Продавца возвращает полученный товар ненадлежащего качества (если он ему был передан) способом, согласованным с Продавцом.
13.8. Товары, не подлежащие возврату: Не подлежат возврату (обмену) товары надлежащего качества, перечисленные в действующем Перечне непродовольственных товаров, не подлежащих возврату или обмену по основаниям неподходящего размера, фасона, расцветки, габаритов, комплектации или иных причин (утв. Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998). К ним относятся, в частности: предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески и др.), парфюмерно-косметические средства, медицинские препараты и приборы, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, технически сложные товары бытового назначения (электронные устройства, бытовая техника) с установленными гарантийными сроками – перечень следует понимать согласно официальному тексту нормативного акта. Если товар надлежащего качества из этого перечня оказался неподходящим Покупателю, возврат его невозможен, при условии надлежащего качества и соответствия заявленным характеристикам.
13.9. Возвраты для юридических лиц: Если покупателем товара выступает юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, возврат товара надлежащего качества возможен только по согласию с Продавцом (в рамках гражданского законодательства о договоре поставки, такой возврат не является обязанностью Продавца). Возврат/обмен товара ненадлежащего качества для юридических лиц осуществляется согласно условиям заключенного договора и нормам Гражданского кодекса РФ (правила о договоре купли-продажи, поставки). В отношениях с юридическими лицами Закон «О защите прав потребителей» не применяется.
